O que é gerenciamento de processos de negócios?
O BPM se concentra em colocar um processo consistente e automatizado em vigor não apenas para transações de rotina, mas também para a constante mudança nas interações humanas. O BPM não é tarefa ou gerenciamento de projetos, mas estabelece uma regulamentação deliberada para melhoria contínua do processo. Isso reduz os custos operacionais de uma empresa por meio da diminuição do desperdício e do retrabalho, do aumento da eficiência e da melhoria da coesão dentro da empresa.
O BPM pode conectar a linha de negócios (LOB) com a tecnologia. Em vez de terceirizar seus processos de negócios, com o BPM você tem a capacidade de manter seus processos internos enquanto adiciona estrutura. Ele também pode apoiar futuras operações de negócios, ao ajudar a construir um processo iterativo para mudanças nas regras, versionamento e execução, com monitoramento contínuo e melhoria mensurável.
O BPM também pode ir além das operações de TI e negócios da sua empresa. Ele pode se aplicar a desenvolvedores de software e cidadãos, líderes de empresas, analistas de negócios, pessoal de saúde, especialistas em contabilidade e folha de pagamento, gerenciamento de relacionamento com o cliente e parceiros do setor.
Em um nível muito alto, o BPM requer três etapas para a melhoria do processo. Primeiro, os processos são mapeados e analisados. Em seguida, a organização implementa mudanças nos processos com base nessa análise. Por último, o desempenho dos processos recém-atualizados é monitorado.
Vários temas em evolução aparecem na prática atual do BPM. Para começar, as organizações devem considerar como usam o BPM para definir a experiência de seus clientes. Lembre-se de que cada cliente tem suas próprias expectativas sobre como a empresa vai atender às suas necessidades, e a experiência deles deve refletir o sucesso de seus processos internos.
Além disso, o BPM deve ser flexível o suficiente para reagir rapidamente à medida que as necessidades de um cliente mudam. Seus clientes estão constantemente procurando melhorias, e o BPM é capaz de automatizar os processos de maneira ágil.
O que o BPM não é
O BPM pode ajudá-lo a organizar e transformar seus processos, mas pode ser um conceito confuso. Para esclarecer quaisquer perguntas, saiba que o BPM não é o seguinte:
O BPM não é um produto de software. BPMS ou iBPMS são produtos de software, e seus recursos variam, dependendo do que o fornecedor incluir no sistema que você compra. O BPMS e o iBPMS são destinados a apoiar a teoria do BPM.
O BPM não é um aplicativo. Você pode precisar de determinados aplicativos por causa de suas atividades de BPM, e pode desenvolver novos aplicativos para ajudar com o BPM, mas o BPM não é um aplicativo por si só.
O BPM não é hospedagem de aplicativos. O processo de negócios como um serviço (BPaaS) permite que você hospede seus aplicativos fora de sua empresa. Use este modelo quando mais de uma função de um processo precisar ser hospedada.
O BPM não é um segmento de mercado. O BPM impulsiona alguns mercados e as mudanças na prática do BPM podem aumentar a demanda por novos softwares, mas os próprios produtos e fornecedores não são BPM.
É ainda mais confuso: nem todas as atividades realizadas pelo seu BPMS são atividades de BPM. Por exemplo, seu BPMS suporta a documentação de seus processos, mas você não está executando uma função de BPM toda vez que documenta um processo. Seu BPMS pode executar várias funções para apoiar sua organização e até mesmo seu BPM, mas isso não significa que tudo o que ele faz esteja envolvido no BPM. Essa mesma falácia se aplica ao seu pessoal e suas unidades de negócios. Sua equipe pode apoiar processos de BPM, mas nem tudo o que eles fazem é metodologia BPM. Não existe um “trabalho de BPM” específico dentro de uma empresa.
Vantagens e desvantagens do gerenciamento de processos de negócios
Para manter sua empresa competitiva, você deve atualizar constantemente seus processos. Caso contrário, corre o risco de aumentar custos, diminuir a receita e acelerar a obsolescência no mercado. As empresas recorrem ao BPM e aos sistemas BPM para manter suas operações atuais e coesas. Isso é especialmente verdadeiro em setores com requisitos regulatórios que exigem que todos os processos sejam gerenciados, especialmente entre seus direcionadores de negócios e sua tecnologia da informação.
Especialistas concordam que as empresas desfrutam de muitas vantagens ao implementar um sistema BPM. Em conjunto com ferramentas como painéis de controle e fluxos de trabalho direcionados, o sistema pode agilizar as operações, reduzir erros humanos e falha de comunicação e esclarecer a direção estratégica. No geral, você pode esperar três grandes vantagens de um sistema BPM:
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Agilidade: essa é a capacidade de se adaptar rapidamente. Como o BPM requer uma documentação rigorosa das etapas de processamento, ele estabelece um fluxo de trabalho claro, e uma empresa pode ver exatamente o que aconteceria se implementasse mudanças. Uma organização pode agir com mais facilidade quando sabe os efeitos das modificações do processo e suas opções realistas. Além disso, com o BPM, as empresas podem oferecer mobilidade geográfica e transferência de conhecimento para reforçar a competência e a independência da equipe de clientes. Se necessário, também podem alavancar os padrões existentes para a reutilização de aplicativos legados e a criação de novos ativos de TI que combinem todas as suas necessidades de software.
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Visibilidade: com o BPM, a gestão pode ver e entender melhor os processos de negócios, de modo que o monitoramento extensivo dos funcionários e de seu produto de trabalho não é necessário. Em última análise, o gerenciamento pode tomar decisões bem informadas, bem como reduzir ou eliminar fraudes, abusos e desperdícios.
De acordo com Jeff Tindall, especialista em BPM e diretor administrativo da Tindall Media, LLC, “a visibilidade dos sistemas de gerenciamento de processos de negócios é fundamental. Um processo de negócios não pode ser gerenciado sem insights sobre o fluxo do processo. Usar painéis para fornecer uma visão geral rápida do desempenho do processo é uma prática comum. Pense em como os pipelines de vendas são visualizados normalmente como um funil. Este é um exemplo perfeito de como projetar e comunicar intuitivamente quantidades e relações complexas para a equipe de gerenciamento. Em cenários mais complexos, acho útil modelar o processo em um layout semelhante a um fluxograma, para que os gerentes possam ter uma noção de como os volumes estão fluindo pelo processo e identificar rapidamente [um] gargalo.”
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Eficiência: o BPM oferece às equipes a capacidade de ver como elas podem alcançar o desempenho e o processamento ideais, bem como eliminar redundâncias e tarefas manuais. No processo, elas podem acelerar o tempo de mercado minimizando erros, encurtando os cronogramas do projeto e introduzindo novos designs de processo mais rapidamente.
Uma das principais desvantagens do BPM é que um sistema tão rigoroso pode limitar a inovação, especialmente durante períodos de mudanças rápidas necessárias. No livro Lead and Disrupt de Charles O'Reilly e Michael Tushman, de 2016, os autores incentivam as equipes a construir ambidestria organizacional para evitar as armadilhas dos rigorosos processos de BPM. Os autores discutem métodos tradicionais usados ao lado da modernização.
O BPM pode e deve andar lado a lado com a inovação. Quando feito corretamente, pode ajudar uma organização a permanecer viável em seu mercado principal, ao mesmo tempo em que se ramifica e encontra sucesso em novos espaços.
Gerenciamento de processos de negócios centrado no ser humano e centrado no sistema: qual é a diferença?
Embora o BPM aborde muitos processos diferentes, os especialistas concordam que eles se enquadram em duas categorias principais: centradas no ser humano e centradas no sistema.
O BPM centrado no ser humano considera as pessoas em primeiro lugar, apoiadas pelas funções de automação. São processos em que as pessoas são centrais e a automação não as substitui facilmente. O software de BPM centrado no ser humano permite que os usuários coloquem o trabalho em espera, voltem a ele mais tarde e o reatribuam com base nas necessidades de recursos. Esses sistemas permitem que os profissionais modelem o trabalho a ser realizado, valorizando mais os aspectos da comunicação. O BPM centrado no ser humano comunica a tarefa ao funcionário em vez de atribuí-la automaticamente ou movê-la através do sistema. Cada atividade consiste em anúncios, instruções, conclusões, prazos e lembretes. Exemplos de processos centrados no ser humano incluem fornecer atendimento ao cliente, lidar com reclamações, integrar funcionários, conduzir atividades de comércio eletrônico e arquivar relatórios de despesas.
Alguns especialistas dividem o BPM centrado no ser humano em outra categoria: centrada em documentos. Como processos centrados em documentos exigem que os usuários humanos tomem medidas de alguma maneira, faria sentido agrupar essas tarefas em processos centrados no ser humano.
O ponto de vista centrado no sistema (ou centrado na integração) do BPM está mais interessado nos aspectos tecnológicos do processo. Esses processos trabalham com múltiplas aplicações, entre sistemas ou dentro de um sistema. Eles organizam processos de sistema entre todos os aplicativos, sejam empacotados, personalizados, externos ou operados por usuários humanos. Um exemplo de processo centrado na integração é o banco on-line, que pode incluir diferentes sistemas de software que trabalham em conjunto.
Ocasionalmente, alguém da empresa precisará substituir manualmente os processos e levar em conta as exceções. Uma estrutura de BPM pode ajudá-lo a gerenciar o sistema para esses pontos fora da curva, se necessário.
Quais são as diferentes estruturas de gerenciamento de processos de negócios?
Dependendo do setor, as estruturas do BPM se enquadram em uma das três categorias para delinear regulamentos, padrões e políticas:
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Horizontal: essa estrutura permite a aplicação do BPM e soluções de suporte em vários setores. Concentra-se no design e desenvolvimento de processos, principalmente por meio do uso da tecnologia.
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Vertical: direcionada a um setor ou tipo de processo específico, essa estrutura coordena as tarefas dos processos. Ela ainda pode ser responsável por processos entre várias pessoas, regiões e unidades.
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Serviço completo: essa estrutura combina as estruturas verticais e horizontais, abordando a amplitude e a profundidade do que o conceito e o software de BPM podem fornecer. Em outras palavras, a estrutura abrange várias indústrias. Esse tipo de estrutura deve abranger regras comerciais, fluxos de trabalho, design e modelagem de processos, descoberta, escopo, simulação e testes.
Gerenciamento de processos de negócios no mundo real
O sucesso de uma empresa resulta do trabalho conjunto entre executivo e TI para superar problemas corporativos críticos dentro de cada departamento. No mundo real, os negócios definem seus problemas, identificam as partes interessadas e os participantes do processo, determinam as etapas do processo e colhem os benefícios. Toda empresa deve começar examinando seus processos e perguntando: "Qual é seu objetivo ou resultado desejado?"
Por exemplo, uma grande rede de drogarias com milhares de produtos precisa colocar as fotos dos produtos do fornecedor em seu site, ao mesmo tempo em que verifica se está usando a foto mais recente do item. Em uma plataforma BPM, essas imagens podem ser acompanhadas, garantindo a versão mais atual, o histórico de acesso e o local de armazenamento. O BPM economiza tempo quando se trata de postar e gerenciar imagens. Esse negócio também deve fazer outras perguntas:
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Onde o processo começa e termina?
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Quais funções e ações ajudam a mover o processo?
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Quais unidades e pessoal estão envolvidos em cada etapa do processo?
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Que dados fluem de uma etapa para outra?
Um relatório da Forrester de fevereiro de 2017 entrevistou empresas que usam BPM para renovar seus processos e encontrou os seguintes resultados:
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64% estão focados no atendimento ao cliente
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52% estão renovando a integração do cliente
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26% estão examinando a cadeia de suprimentos e os processos voltados para parceiros
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25% estão usando-o para atualizar processos contábeis e financeiros
O BPM pode ser usado em muitas áreas, como recursos humanos, finanças, compras, atendimento ao cliente, vendas, marketing e pesquisa e desenvolvimento. Todas essas áreas exigem formulários, aplicativos e coordenação atualizados em uma infraestrutura confiável. No mundo real, processo se resume ao que o cliente precisa. De acordo com Craig Reid, CEO do Process Improvement Group e blogueiro do The Process Ninja, “o processo em uma organização pode se tornar complexo, mas sempre pode ser reduzido a algumas coisas simples”.
Ele lista os seguintes requisitos básicos para o processo de uma empresa:
• Atenda a uma necessidade com eficácia.
• Mantenha o cliente feliz (relacionamento).
• Faça as coisas de forma eficiente e produtiva (custos).
Reid conclui: “Fazer as coisas simples corretamente é a pedra angular do BPM e é a pedra angular dos negócios. Para mim, BPM é o gerenciamento ativo e o aprimoramento contínuo de todos os processos dentro de uma organização”.
Algumas outras dicas de especialistas em implantação do BPM:
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Melhore seus processos antes de automatizá-los.
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Determine quais são os processos e atribua proprietários a eles.
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Habilite-os para serem atualizados continuamente.
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Para economizar tempo, considere melhorar os processos existentes em vez de criar novos.
Gerenciamento de processos de negócios e conformidade
Todas as empresas enfrentam o desafio da conformidade e do gerenciamento de riscos. Eles incluem legislação externa, regras operacionais e padrões internos. Embora muitas empresas vejam a conformidade e o BPM como preocupações separadas, pode ser mais lógico tratar os requisitos de conformidade como parte do BPM, já que ele é frequentemente usado para garantir a conformidade e gerenciar riscos financeiros. De acordo com um relatório de 2015 da Association for Information and Image Management (AIIM), no campo da governança, gerenciamento de riscos e conformidade, as empresas usam especificamente o BPM para:
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Gerenciar a criação, atualizações e divulgação de políticas.
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Automatizar o processo de auditoria.
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Gerenciar o risco de fornecedores e provedores.
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Identificar, acompanhar e remediar riscos.
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Identificar, acompanhar e resolver incidentes.
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Gerenciar ameaças à segurança de TI.
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Acompanhar a conformidade regulatória e de normas (monitoramento de controles)
O BPM eficaz pode proteger as empresas dos danos e custos da não conformidade. Por meio do uso de painéis de controle, os gerentes não precisam dedicar tanto tempo a tarefas como verificações regulatórias ou supervisão de tarefas regulares. É útil ter um repositório central de toda a documentação de conformidade conectado a um sistema que pode rastrear riscos. Um tema emergente no campo da conformidade é abordá-la como parte da prática contínua de melhoria dos processos de negócios.
Outra opção é o uso de serviços gerenciados, um modelo de serviço do tipo assinatura que terceiriza responsabilidades de gerenciamento específicas. Empresas externas que responsabilizam o negócio atualizam e otimizam continuamente a transformação liderada por processos. Especialistas em BPM realizam continuamente a otimização de suas empresas para garantir que estejam aderindo às melhores práticas e oferecendo o máximo de benefícios.
Organizações de governança e de networking do BPM
BPM é um campo padronizado com organizações de governança e simbologia definida, garantindo que os materiais e as expectativas sejam consistentes. Além disso, muitas organizações evoluíram para permitir que os profissionais se conectem e avancem ainda mais no campo. A seguir, apresentamos instituições e organizações que regem e conectam profissionais do BPM.
BPM Institute: O BPM Institute se apresenta como “uma troca ponto a ponto para profissionais de gerenciamento de processos de negócios”. Essa comunidade de 50.000 membros liderada por praticantes oferece treinamento e certificação e patrocina eventos de BPM e inúmeras oportunidades de networking. O site hospeda recursos tópicos para profissionais de BPM e não é patrocinado por fornecedores.
WfMC: a Workflow Management Coalition é uma organização com cerca de 30.000 membros em todo o mundo cujo principal interesse são fluxos de trabalho, BPM e gerenciamento de casos adaptativos. Ela desenvolve padrões de prática especificamente para o processo executivo. Esse grupo desenvolveu o XPDL (XML Process Development Language), atualmente usado em mais de 100 suítes de BPM.
BPM.com: esse site é um repositório de materiais sobre BPM e suas disciplinas relacionadas. Patrocinado por fornecedores, o site tem cerca de 40.000 usuários, e escritores da equipe postam regularmente entradas em blogs e entrevistas com profissionais do setor. Há também notícias e podcasts atuais para os profissionais do setor se manterem atualizados.
ABPMP: a Association of Business Process Management Professionals é uma organização sem fins lucrativos, independente de fornecedores, que está comprometida com o avanço da prática e dos conceitos do BPM. Departamentos locais gerenciam esta associação de profissionais do BPM e oferece sua própria formação e certificação internacional, o Certified Business Process Professional (CBPP®).
International Conference on Business Process Management: organizada pelo BPM Steering Committee, essa conferência internacional sobre gerenciamento de processos de negócios acontece anualmente e oferece uma abordagem acadêmica ao BPM. A conferência abrange uma mistura de disciplinas, incluindo ciência da computação, engenharia de sistemas de informação e gerenciamento de negócios.
ITIL: a Information Technology Infrastructure Library é uma estrutura padronizada para o gerenciamento de serviços de TI. Combina diferentes processos de negócios e examina como eles podem trabalhar juntos. Enquanto o BPM lida com os processos da empresa do ponto de vista executivo, o ITIL se concentra em como apoiar esses processos de negócios por meio de serviços de TI.
Normas e modelos que regem o BPM
ISO/IEC 15944: a Organização Internacional para a Padronização (ISO) e a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) criaram essa norma para reger o código de ação dos aspectos operacionais do BPM nas empresas.
BPMN: o Business Process Model and Notation (modelo e notação de processos de negócios) padroniza a forma de representar os processos de negócios em um modelo de processo de negócios. O BPMN foi desenvolvido pela Business Process Management Initiative (BPMI) e é mantido pelo Object Management Group. Ele é semelhante a um fluxograma, pois usa notação padrão e elementos categorizados em objetos de fluxo, objetos de conexão e raias. A versão atual, BPMN 2.0.2, foi lançada em dezembro de 2013.
Arquitetura empresarial: princípios e práticas de arquitetura orientam as organizações a realizarem suas estratégias. A arquitetura empresarial tem seu próprio modelo de processo de negócios padronizado, o Modelo de Motivação de Negócios (BMM), semelhante ao BPMN. Muitos profissionais do BPM são a favor da combinação de BPM e arquitetura empresarial. O BPM fornece métricas, a estrutura de negócios e o formato de negócios, enquanto a arquitetura empresarial traduz a visão e a estratégia de um negócio. Em conjunto, essas duas disciplinas produzem um impulso sustentável em um negócio.
De acordo com o especialista em BPM, influenciador e divulgador de produtos, Theo Priestly, blogueiro do bpmredux, “BPM é a 'cola' entre muitas disciplinas. Na verdade, o verdadeiro BPM é quase um facilitador simbiótico entre pessoas, sistemas e processos. A ideia de que uma estrutura pode ser uma entidade viva é um pouco absurda de certa forma, mas se você pensar bem, pessoas, processos e sistemas crescem e evoluem ao longo do tempo, e o BPM precisa se flexibilizar e evoluir com eles para manter todos juntos em harmonia.”
SOA: a arquitetura orientada a serviços (SOA) é uma ferramenta flexível para projetar processos de negócios. O BPM e a SOA podem trabalhar em conjunto para melhorar a integração dos processos de negócios, com a SOA atuando como os princípios de design durante o desenvolvimento e integração do BPM. As SOAs também podem exercer a função de serviço web criado na solução BPM e podem ser usadas muitas vezes.
Ferramentas de análise de gerenciamento de processos de negócios
As ferramentas de BPM permitem que as equipes de projeto visualizem, meçam, analisem, melhorem, controlem e reformulem seus processos usando métricas reais. As teorias são deixadas de lado em troca de dados do mundo real para tomar decisões e ficar atento às necessidades do mercado. As ferramentas de análise de BPM dão suporte à inteligência operacional, uma categoria de análise de negócios em tempo real que oferece às empresas a capacidade de tomar decisões e agir imediatamente com base nesses insights. A seguir, alguns exemplos de ferramentas de análise de BPM.
SIPOC: os gráficos SIPOC (fornecedores, insumos, processo, resultados e clientes) são ferramentas visuais de alto nível que documentam um processo de negócios do início ao fim e são frequentemente usadas durante sessões de brainstorming. Os SIPOCs foram desenvolvidos como parte do gerenciamento total da qualidade na década de 1980.
Fluxo de trabalho: os fluxos de trabalho são diagramas visuais de um conjunto estruturado e predefinido de atividades que produzem um resultado desejado. Eles podem ser um avanço simples e sequencial de etapas ou uma série complexa de eventos que devem ocorrer em paralelo com dependências, regras e requisitos especificados. Um fluxo de trabalho consiste nas etapas, nos recursos necessários para realizar as etapas (como equipe ou máquinas) e como elas interagem.
RACI: uma matriz RACI (responsável, autoridade, consultado e informado), também conhecida como RAM (matriz de atribuição de responsabilidade) ou LRC (gráfico de responsabilidade linear), esclarece as funções e responsabilidades dentro de uma empresa. Ela é especialmente útil durante um processo de mudança organizacional. A matriz identifica todos os processos e funções e resolve quaisquer sobreposições e lacunas.
CTQ: árvores críticas de qualidade são ferramentas de análise da metodologia Six Sigma. As árvores CTQ são usadas durante a fase de design para ver as características do produto na perspectiva do cliente. Elas estabelecem as necessidades, as expectativas (motivadores) e os requisitos de desempenho do cliente para um determinado produto, respectivamente. As árvores CTQ são consideradas uma ferramenta que traduz a ampla necessidade do cliente para os requisitos específicos.
Ferramenta da caixa de ferramentas Six Sigma
Histogramas: histogramas são gráficos que mostram a distribuição de frequência subjacente de um conjunto de dados contínuo. Os dados são agrupados em conjuntos e a frequência de cada conjunto é contada. Eles ajudam os profissionais a entender todas as fontes de variação em um processo.
O tempo é um tipo de dado contínuo. Neste exemplo, o tempo foi agrupado em intervalos de cinco minutos e representa o quanto uma pessoa espera para ser vista em uma loja de tecnologia. A experiência de 100 pessoas na loja foi revisada e, para aquelas que esperaram e foram atendidas, o tempo de espera foi plotado em relação ao número de pessoas. Uma representação gráfica das 100 pessoas que esperaram e não saíram produz uma curva que a equipe de projeto pode observar para determinar o sucesso da loja em atrair seus clientes antes que eles decidam partir. A equipe pode fazer outras inferências com base nessa curva para melhorias que poderiam ser implementadas.
Ciclo de vida de melhoria contínua do BPM
Crédito: Mariska Netjes, Halo A. Reijers, Wil M.P. van der Aalst.
O BPM consiste em cinco fases, compreendendo o ciclo de vida do processo de negócio. Embora existam algumas inconsistências nos termos específicos da disciplina, as cinco fases incluem projeto, modelagem, execução, monitoramento e otimização. Para acompanhar a melhoria contínua, as etapas são representadas como um ciclo para observar mudanças incrementais. Em outras palavras, uma vez que você está no ciclo, não há início ou fim.
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Design: capture os processos de negócios em alto nível, com detalhes suficientes para que os usuários possam entender como ele funciona. Dessa forma, você está alinhando os processos com a estratégia de negócios. Esta fase também modela o design do que está em uso atualmente e o que será usado mais tarde.
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Modelagem: analise, faça benchmark e compare processos em várias simulações, usando diferentes combinações de variáveis para determinar as melhorias ideais. Execute cenários “e se” aqui.
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Execução: nessa fase, selecione e implemente melhorias.
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Monitoramento: a organização observa e anota processos individuais em um intervalo específico e desenvolve métricas para comparação. Nesta etapa, você também está gerenciando a mudança na cultura.
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Otimização: por fim, recupere informações das fases anteriores de modelagem e monitoramento e identifique problemas e potenciais melhorias.
Suítes e software de BPM automatizados
Os conjuntos integrados de BPM evoluíram para alavancar os conceitos de BPM. As empresas podem implementar melhorias contínuas para processos de negócios com ferramentas de BPM, motores de regras de negócios, motores de fluxo de trabalho, ferramentas de simulação e teste, processamento complexo de eventos e monitoramento de atividades de negócio.
Especialistas concordam que a combinação de conceitos de BPM e suítes de BPM viabiliza os negócios modernos. De acordo com Stuart Young, especialista em BPM e executivo de marketing digital da Dr. Felix, “a natureza do nosso negócio significa que processos de negócios estabelecidos e eficazes são uma parte fundamental das nossas operações diárias. Trabalhamos com funcionários baseados em vários locais, por isso é importante que tenhamos tarefas e fluxos de trabalho claramente definidos para podermos atuar como uma equipe com sucesso. Suítes de BPM são essenciais para os negócios modernos baseados na web. Sendo um negócio baseado em tecnologia, elas nos permitem trabalhar de forma eficiente e eficaz como uma equipe.
“Podemos colaborar em tarefas claramente definidas, definir prazos de trabalho e nos comunicar de forma eficaz sem precisar estar em um único local. A integração de serviços como Google Apps e Dropbox torna as coisas muito mais fáceis para nós. A colaboração é a chave para todas as equipes e suítes de BPM como Smartsheet ou Promapp podem facilitar essa parte de sua vida.”
O software disponível só é bem-sucedido por causa de repositórios que armazenam metadados e permitem consultas de dados. Esses repositórios usam o Common Warehouse Metamodel (CWM) como uma arquitetura, com especificações também definidas pelo Object Management Group. O CWM é baseado em UML, MOF e XMI, que respectivamente abordam modelagem, metamodelagem e armazenamento de metadados e intercâmbio de dados.
Alguns dos diferentes campos de software que se uniram para criar o BPMS incluem:
Motor de regras de negócio: um motor de regras de negócio (BRE) permite que os usuários do BPMS mudem sua lógica de negócios, inclusive para atualizações ou novas políticas ou procedimentos.
De acordo com Jeff Tindall da Tindall Media, LLC, “Embora muitos processos de negócios possam ser automatizados por meio da coleta de requisitos, alguns são abertos e exigem regras flexíveis que podem ser personalizadas em tempo de execução com base nas necessidades do cliente e nos dados ao vivo. É aqui que os motores de regras são inestimáveis. A maioria dos motores de regras são de um desses tipos: avaliação ou execução. As regras de avaliação respondem a uma pergunta de sim ou não. Elas são ótimas para dar suporte a condições complicadas ou variáveis, como se uma tarefa foi ou não concluída.As regras de execução, por sua vez, permitem que uma ou mais ações ocorram dentro da regra. Elas são ótimas para determinar o fluxo de trabalho, como qual tarefa executar a seguir”.
Modelo e notação de processos de negócios (BPMN): o BPMN faz parte do aplicativo BPMS e rege o desempenho do processo de negócios quando é executado.
Business activity monitoring (BAM): usando o BAM, as empresas podem monitorar seus processos de negócios e ver onde podem haver falhas e problemas. Os relatórios de BAM contam exatamente como (e quão bem) os processos e o fluxo de negócio estão funcionando. O BAM se concentra em quatro atributos: volumes de transações, velocidades, erros e condições especiais.
Human workflow: esse software organiza tarefas que devem ser executadas pelas pessoas. Isso requer atribuir a tarefa a uma pessoa específica, identificar as outras partes interessadas e anotar quando a tarefa deve ser concluída, bem como a maneira que a tarefa deve ser realizada. Otimizar processos que envolvem pessoas e mudanças dinâmicas tem sido difícil historicamente, mas este software cresceu como parte do BPMS.
O que procurar em suítes de BPM
Ao procurar uma suíte de BPM, a principal característica a ser procurada é a liderança no setor. Sua suíte de BPM deve ser um programa bem estabelecido que é continuamente atualizado para se destacar no setor, não apenas competir. A seguir, uma lista de recursos e funções que podem ser encontradas em uma suíte de BPM:
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permissão de mensagens de colaboração empresarial;
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permissão de visibilidade para eventos;
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automatização de regras;
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construção de serviços;
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captura de indicadores-chave de desempenho (KPIs);
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convergência de informações em toda a empresa;
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criação de análises;
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criação de formulários;
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design de painel;
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desenvolvimento de aplicativo móvel;
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ambiente de usuário final;
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integração de conteúdo;
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solução local;
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opção para software como serviço (SaaS),
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descoberta de processos e escopo de projetos;
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modelagem de processos;
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capacidade de implantação rápida.
Intelligent Business Process Management Suites (iBPMS)
Atualmente especialista em BPM, vice-presidente, pesquisador e líder de ideias da Aragon Research, Jim Sinur cunhou o termo iBPMS no relatório Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites (disponível em inglês) de 2012 enquanto trabalhava na empresa. O iBPMS indica a evolução do BPM, combinando big data, análise, redes sociais e design móvel com os processos e estruturas tradicionais do BPM. O Gartner apresentou esse termo para delinear entre o software BPM e esse tipo inteligente mais novo, já que eles não são diretamente comparáveis. O iBPMS também está evoluindo para aproveitar a inteligência artificial, a Internet das Coisas, o middleware orientado por mensagens e os recursos da nuvem. O maior desenvolvimento com o iBPMS é que uma combinação de pessoas e aplicativos está tomando decisões de processo com base em análises de big data.
Melhores práticas na seleção de suítes de BPM
Há um número desproporcionalmente grande de opções de BPMS disponíveis, e a escolha de um sistema deve ser baseada nas melhores práticas. As empresas devem obter a adesão do usuário antes da compra; para alcançar a adesão de funcionários, envolva representantes de departamentos de toda a empresa na revisão do produto. Outras práticas recomendadas incluem garantir que toda a empresa participe durante a implementação e fornecer treinamento adequado.
Fornecedores treinados e certificados incutem confiança em seu produto. Além disso, a adesão de funcionários reduz a TI invisível; processos de negócios que não fazem explicitamente parte do processo da empresa e não são simplificados em um pacote de software abrangente. A Gartner previu que “20% dos processos de negócios invisíveis seriam apoiados por plataformas de nuvem BPM”. Processos invisíveis existem no limbo, muitas vezes escondidos da TI e suportados por qualquer plug-in ou planilha que o pessoal comum possa acessar. O BPM pode livrar sua empresa de partes significativas do processamento invisível.
Todos os especialistas recomendam experimentar o sistema antes de comprar. O sucesso do BPMS depende de análises e testes dos recursos que sua empresa precisa. Alguns especialistas até recomendam a contratação de um consultor para avaliar as necessidades de sua empresa e conversar com os fornecedores para determinar o melhor ajuste. Ao considerar seu caso de uso de negócio, também conhecido como o problema que você está tentando resolver, deve ter em mente como ele funcionará com o seu enterprise service bus (ESB). De acordo com os especialistas, você deve analisar:
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Somente BPMS: sua empresa é composta principalmente de interação humana e de apenas uma pequena quantidade de transações e requisitos de desempenho.
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Somente ESB: sua empresa engloba principalmente transações com necessidade de escalabilidade e flexibilidade à medida que você cresce e evolui.
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BPMS e ESB juntos: sua empresa requer altas quantidades de interações humanas e transações que podem precisar de escalabilidade e flexibilidade para o crescimento.
De acordo com Jim Sinur, "como todos sabemos, o BPM em todas as suas variações visa a melhoria das operações e melhor interação e otimização de recursos. Para fazer isso, deve oferecer grande visibilidade do andamento do trabalho, portanto, deve ter muitos painéis, inteligência de processo (BI para processo) e recursos preditivos para a próxima melhor ação. Ele também deve ter um ambiente de desenvolvimento e composição ágil, visual e veloz. Além disso, terá que obter big data e outros sistemas para lidar com o comportamento híbrido e composto.
Sinur continua: “Idealmente, o BPM deve ter capacidades de otimização de recursos que possam detectar sinais, eventos e padrões; ajudar a tomar decisões no momento; e tomar novos cursos de ações por meio de pessoas, sistemas ou máquinas. Há uma infinidade de recursos de tecnologia que permitem o que foi dito acima, mas modelagem, simulação, cognitivo, desenvolvimento, análise, integração, big data, IoT, bots, agentes e tecnologias de visualização funcionam nos bastidores em várias combinações”.
Gerenciamento de processos de negócios agora (IoT) e no futuro
O BPM pode ajudar a gerenciar e conectar objetos e aplicativos inteligentes na sequência correta. De acordo com a Gartner, até 2020 haverá 30 bilhões de dispositivos conectados à internet. Neste momento, não há sistemas coesos que gerenciem dispositivos inteligentes. O BPM pode facilmente gerenciar e agregar valor às respostas de todos esses dispositivos. Ele poderia orquestrar o que deve ser feito com os dados recebidos, diminuindo a falha de comunicação e melhorando as oportunidades de conexão com os clientes.
De acordo com Jeff Tindall, da Tindall Media, LLC, “a integração de insumos externos também pode ter um efeito dramático nos processos de negócios. Interfaces externas podem permitir que você inicie uma tarefa de acompanhamento com base em uma ação do cliente, como preencher um formulário ‘Quero saber mais’ em seu site. A IoT também está criando oportunidades incríveis para incorporar eventos do mundo real em soluções de gerenciamento de processos de negócios. Muitas empresas estão usando sensores de IoT para monitorar o uso de equipamentos para agendar com mais precisão e até automaticamente a manutenção preventiva para garantir o tempo de atividade ideal.”
O futuro do BPM é sólido, com crescimento exponencial de fornecedores de BPM. Embora o BPM esteja desatualizado no sentido de ser estritamente fluxos de trabalho sequenciais, ele terá presença como um modelo dinâmico com ferramentas inteligentes como análise preditiva. Especialistas concordam que as tendências emergentes para o BPM são móveis, sociais, preditivas e em nuvem. Em um estudo da Custom Market Insights que saiu em fevereiro de 2016, a atual participação de mercado de US$ 3,4 bilhões do BPMS atingirá US$ 10 bilhões em 2020. Os pesquisadores apontam para o uso de computação em nuvem, computação móvel e dispositivos inteligentes impulsionando o aumento do mercado.
De acordo com Jim Sinur, "o BPM como um mercado autônomo está crescendo bem com alguns fornecedores mostrando grande crescimento, mas a verdadeira aceleração do BPM acontecerá quando o BPM desempenhar um papel na transformação digital e em novos modelos de negócios sob o guarda-chuva digital. Veja o que a Amazon e a Uber fizeram com um processo melhor. À medida que o BPM se tornar disponível para mais pessoas em formas básicas, ele se tornará uma peça mais importante para criar aplicativos de processo inteligentes e terá um papel no gerenciamento de recursos mais inteligentes, como assistentes digitais".
Soluções de BPM comparadas a soluções de integração
As empresas podem ficar confusas com as opções sobrepostas disponíveis no mercado. Soluções de integração, como um ESB, podem fornecer alguns dos serviços que elas precisam para integrar sistemas complexos. Os sistemas de BPM são frequentemente usados para integrar vários pacotes de software.
Há espaço para ambos os sistemas dentro de uma empresa, e os sistemas separados podem e devem alavancar uns aos outros. Em uma arquitetura de três níveis, os ESBs realizam integração na camada média de orquestração de serviços, levando serviços de baixo nível para as unidades de serviço maiores. Os BPMs realizam modelagem e gerenciamento dos processos de negócios com as pessoas e o software. Os BPMs são a camada superior que orquestra ou cria os processos de negócios para a camada ESB. Os ESBs são softwares otimizados, comunicando-se em uma fração do tempo que um BPMS faria. Comparativamente, um ESB superará um BPMS quando estiver sob um requisito de alta carga ou desempenho, devido à sua flexibilidade e escalabilidade.
Não só há espaço para que ESB e BPMS trabalhem juntos, mas eles são bastante compatíveis, e seus esforços coletivos podem resolver grandes problemas comerciais. Em empresas especializadas em fornecer mídia e conteúdo por canais de internet ou banda larga, a combinação de ESB e BPM é particularmente útil devido à sua necessidade de capacidade técnica e desempenho.
Um dos maiores desafios para as empresas que precisam tanto do ESB quanto do BPM é encontrar os sistemas certos e o equilíbrio certo de responsabilidades para cada sistema. Na realidade, toda empresa precisa determinar a natureza de seus problemas organizacionais antes de decidir quais soluções precisa e como organizará a arquitetura de cada uma.
Um guia para a terminologia do BPM
A seguir, uma lista geral de termos do BPM. Como o BPM é uma indústria padronizada, ter um conhecimento básico desses termos é importante tanto para os alunos quanto para os profissionais.
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Provedor de serviços de aplicativos (ASP): a empresa que fornece seu software e serviços em nuvem. Alguns sistemas BPMS podem ser fornecidos por ASPs.
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Inteligência artificial (IA): a inteligência exibida pelas máquinas. Especialistas teorizam que a IA um dia será incorporada ao BPM.
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Redes de crenças bayesianas: um modelo gráfico probabilístico que representa variáveis aleatórias e suas dependências condicionais.
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BPMS para PME: para pequenas e médias empresas, esta é uma plataforma BPMS que pode ser escalonada, permitindo espaço para crescimento e desenvolvimento de negócios.
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Suíte/software de BPM: uma nova categoria de software que suporta todo o ciclo de vida da modelagem, execução e monitoramento de processos de negócios
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Monitoramento de atividades de negócio: são ferramentas de BPM que permitem que uma empresa colete métricas.
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Business intelligence (BI)(Inteligência de negócios): análise e apresentação de dados impulsionados pela tecnologia. A BI trabalha em conjunto com o BPM para tomar as decisões certas para sua empresa.
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Objeto de negócio: a entidade dentro do seu sistema de software que trabalha em conjunto com suas camadas de acesso e lógica. No BPMS, os objetos de negócio podem gerenciar seu sistema e reutilizar processos de software existentes.
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Processos de negócios: atividade ou conjunto de atividades que cumprem metas organizacionais.
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Automação de processos de negócios: a iniciativa pela qual as empresas automatizam processos por meio do uso de integração, reestruturação e software.
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Business Process Execution Language (BPEL): uma linguagem baseada em XML que permite que os dados sejam compartilhados e conectados em um SOA.
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Gerenciamento de processos de negócios (BPM): o sistema pelo qual os fluxos de trabalho das organizações são sistematicamente melhorados.
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Business Process Modeling Language (BPML): uma linguagem proposta para modelagem de processos comerciais. Usa a BPEL4WS (Business Process Execution Language for Web Services).
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Reengenharia de processos de negócios: o uso de computadores e softwares para reestruturar um negócio.
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Motores de regras de negócio (BRE): uma parte do sistema de software que permite aos usuários mudar a lógica de negócio em um BPMS.
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Economia computacional: essa disciplina de pesquisa reúne ciência da computação, economia e gestão para integrar a ciência da informação e a automação do que podem ser processos manuais.
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Processo de melhoria contínua (PMC): um sistema contínuo de melhorias de serviços, processos ou produtos; exemplos incluem Lean e Kaizen.
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Sistemas de suporte à decisão: suporte por software à análise em um negócio.
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Inteligência emocional: uma base de habilidades fundamentais compostas por quatro habilidades centrais em duas categorias: competência pessoal e competência social. Essas quatro habilidades incluem consciência social, gerenciamento de relacionamentos, autoconsciência e auto-gerenciamento.
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Integração de aplicativos empresariais (EAI): a integração de aplicativos empresariais usa princípios de software e arquitetura.
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Sistemas de planejamento empresarial (EPS/ERP): o sistema geral que sua empresa usa para planejar quaisquer fatores externos ou internos, especialmente levando em conta os recursos da empresa. O EPS é mais focado nas funções organizacionais e é menos analítico e orientado a melhorias do que o BPMS.
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Enterprise service bus (ESB): no SOA, é um modelo que se comunica entre sistemas de software.
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Sistemas especializados: sistemas que usam IA.
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Extensible Markup Language (XML): um formato baseado em texto usado para compartilhar dados na internet, intranets e em outros lugares.
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Fluxograma: um diagrama que mostra o fluxo de trabalho, com caixas e setas de conexão para representar a direção.
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Lógica difusa: o uso de graus de verdade na computação em oposição ao verdadeiro ou falso.
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Algoritmo genético: um processo que imita a evolução biológica para resolver problemas de otimização restritos e não treinados.
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Motor de inferência: uma base de conhecimento que armazena fatos sobre o mundo em IA.
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Automação da tecnologia da informação (TI): no BPM, esse conceito suporta a execução de processos de software sem seres humanos. O BPM está pressionando as empresas a passar dos métodos tradicionais de automação para recursos mais heurísticos que capitalizam a automatização do aprendizado humano.
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Agentes inteligentes: em IA, uma entidade que atua em seu ambiente através do uso de sensores.
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Análise inteligente: utiliza dados para analisar e prever tendências e resultados de negócios. Muitos pacotes BPMS incluem análises inteligentes.
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BPM iterativo: muitas vezes usado de forma intercambiável com o termo ágil, o BPM iterativo é uma implementação inicial e simples de conceitos, software ou processos de BPM que se tornam progressivamente mais complexos e amplos.
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Rede neural: um modelo de processamento de informações inspirado em sistemas biológicos.
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Orquestração: no SOA, o efeito da automação.
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Reconhecimento de padrões: classificação de dados de entrada em objetos e classes com base em suas características.
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Fluxo de processo: um diagrama que mostra a direção dos processos e relacionamentos.
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Otimização de processos: ajuste de um processo para que ele seja mais eficiente, econômico ou melhor.
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Arquitetura orientada a serviços (SOA): um estilo de software em que os serviços são fornecidos por meio de protocolo de comunicação em uma rede.
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Simple Object Access Protocol (SOAP): uma maneira de trocar informações estruturadas.
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Gerenciamento total da qualidade (TQM): uma abordagem de gerenciamento preocupada com a satisfação do cliente.
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Universal Description, Discovery, and Integration (UDDI): um padrão baseado em XML de serviços web.
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Web Service Definition Language (WSDL): um formato XML que descreve serviços de rede.
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Fluxo de trabalho: uma sequência de processos.
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Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho: uma infraestrutura para fluxos de trabalho.
Recursos para saber mais sobre BPM
A lista a seguir contém blogs, livros e pesquisas acadêmicas em inglês que podem ser úteis ao avaliar as soluções do BPM.
Blogs:
Livros:
e-book –Analysis, Automation & Adoption for #AwesomeAdmins
Fundamentals of Business Process Management
BPMN Method and Style, segunda edição, com o e-book BPMN Implementer's Guide
BPM CBOK Version 3.0: Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge
Pesquisas acadêmicas sobre BPM:
A Declarative Approach for Flexible Business Processes Management
Uma ferramenta essencial para o gerenciamento de processos de negócios
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