A Roche transforma processos que ajudam milhões de pacientes em todo o mundo

Um processo cada vez mais complexo

Com sede em Indianápolis, o escritório do Programa de Implementação da Roche Diagnostics atende às necessidades de uma base de clientes diversificada e ampla na América do Norte. A equipe percebeu que, para melhor atender seus clientes, que variam de médicos particulares a grandes laboratórios nacionais, instituições de pesquisa e centros acadêmicos, eles precisavam lidar com mudanças rápidas na tecnologia, expectativas dos clientes e pressões econômicas. Seus clientes merecem transparência em relação a tudo relacionado a testes diagnósticos — e querem resultados e informações consolidadas em tempo real entregues com mais rapidez.

“Os diretores e gerentes de laboratório também são consumidores e querem ter a mesma experiência [do consumidor] quando estão no trabalho. Não há mais muita diferença entre atender empresas e atender consumidores”, diz Michael Ghrist, gerente de contas de TI para operações comerciais da Roche Diagnostics. Por exemplo, os clientes da Roche esperam confirmação imediata e atualizações em tempo real do status do pedido, além de total transparência em seus pedidos.”

Ao mesmo tempo, as pressões econômicas estão se agravando. Os laboratórios hospitalares estão sendo solicitados a realizar mais testes e produzir resultados de maneira mais veloz, com menos gastos e menos funcionários. Para apoiar essas mudanças, a Roche está desenvolvendo instrumentos que produzem resultados de alta precisão de maneira mais veloz, gerando decisões informadas para a ação médica. Esses instrumentos também automatizam o trabalho anteriormente feito por técnicos qualificados, cada vez mais difíceis de encontrar no mercado atual, como a realização de exames laboratoriais menos complicados em tecidos, sangue ou outros espécimes de fluidos corporais. É uma nova abordagem para muitos de seus clientes.

“Um dos maiores desafios que nossos clientes enfrentam é mudar todo o equipamento de laboratório, seus processos de laboratório, para algo completamente diferente”, diz Ghrist. “A melhor maneira de superar isso é ter um processo muito estruturado e disciplinado em termos de como você faz as implementações.”

Para a equipe da Roche, as implementações consistem em trabalhar com o cliente para prepará-lo para a implementação, incluindo fluxo de trabalho e mudanças físicas, instalação de equipamentos e configuração do novo equipamento de diagnóstico médico para os clientes. Os clientes buscam um parceiro em diagnósticos médicos, e é isso que a Roche busca oferecer.

“Quando estamos fazendo uma implementação, temos que manter nossos clientes produzindo resultados durante todo o processo”, diz Stacey Bogardus, diretora do Programa de Implementação da Roche. “Um paciente está em ambas as extremidades dessa solução. Eles estão colhendo sangue, ele segue para o laboratório e existe um resultado que gera uma opção de tratamento. Não é como se pudéssemos simplesmente fechar o laboratório até terminarmos nosso projeto.”  

Com mais de 600 projetos em uma ou outra fase sempre — e com a complexidade crescente desses projetos —  a equipe de implementação da Roche precisava padronizar seu processo para ajudá-los a escalar.

“Os equipamentos estavam ficando muito mais complexos e, portanto, as implementações estavam ficando muito mais complexas. Ser capaz de se comunicar com os clientes e coordenar recursos foi um verdadeiro desafio”, afirma Ghrist.

A equipe também encontrou um desafio nas fontes de informação díspares com as quais as equipes tinham que trabalhar para concluir as implementações. Por exemplo, Ghrist diz que “um gerente de projeto teria vários parceiros e plataformas, cada um contendo informações parciais e, quando ganhássemos um acordo, eles teriam que capturar manualmente essas informações para criar o plano do projeto, para obter os recursos atribuído”.

Uma “experiência poderosa e transformadora”

Para melhor atender seus clientes, a equipe da Roche precisava de uma forma de centralizar as informações e planejar e acompanhar as implementações.  O Smartsheet era um parceiro óbvio devido à mentalidade inovadora da empresa e ao espírito ágil de criar novas tecnologias e plataformas específicas para o cliente.

“Queríamos um parceiro de tecnologia que fosse inovador, que procurasse resolver problemas que genuinamente fizessem a diferença”, diz Bryan Langford, vice-presidente de operações comerciais. “Não apenas para fornecer um produto, mas para ser um parceiro que entenderia nosso negócio e as soluções que estamos tentando fornecer para impulsionar nossos negócios no futuro e ajudar nossos clientes. Descobrimos que o Smartsheet era esse parceiro.”

E os benefícios foram significativos. “O Smartsheet tem sido um facilitador para iniciarmos essa jornada com uma estrutura padronizada, consistente, transparente e colaborativa que nos permite avançar nesse processo, sempre de mãos dadas. E essa foi uma experiência poderosa e transformadora para nossos clientes”, diz Langford.

“O Smartsheet nos permitiu pegar essas informações e automatizá-las, então agora obtemos feeds diretos de nossos sistemas internos. Está tudo consolidado, criam-se modelos, criam-se rascunhos e um plano de projeto”, diz Ghrist. “Costumava-se levar uma semana, às vezes duas semanas, para reunir todas essas informações. Agora isso acontece de forma automatizada em questão de horas.”

“Seja você um gerente de projeto, gerenciando um projeto muito grande e complexo, ou um gerente de serviço gerenciando um projeto pequeno e relativamente simples, todos têm uma ferramenta semelhante [que] tem a mesma aparência e funciona da mesma maneira”, diz Joel Cox, diretor do Programa de Implementação. “E, internamente, podemos extrair dados [do projeto de implementação] e podemos gerar relatórios disso, de forma consistente, em todos os projetos.”

“Através do nosso painel, por exemplo, agora podemos ver um status de todos os projetos e um mapa de calor indicando o que precisa de mais atenção e por quê”, acrescenta Langford. Essa padronização e maior visibilidade permitem que a equipe produza ainda mais para seus clientes.

“Na verdade, estamos gerenciando 30% mais projetos com o mesmo número de gerentes de projeto que antes de implementarmos o Smartsheet”, diz Ghrist. “Portanto, essa é uma economia significativa em tempo real para os negócios.”

A equipe não está apenas economizando tempo com o Smartsheet, mas também está aprimorando a experiência de implementação para outras equipes em toda a organização, bem como para seus clientes. “Temos agora uma única fonte de verdade, seja o cliente, o diretor de implementação, nossa equipe de atendimento e suporte ou nossa equipe de vendas. Independentemente de quem está olhando para o plano do projeto, todos nós vemos as mesmas informações”, diz Bogardus.

“Nossos processos e nossas ferramentas nos permitem ser mais cuidadosos no modo como faseamos essa implementação, como a planejamos e como garantimos que estamos mantendo o trabalho em andamento no laboratório enquanto, ao mesmo tempo, implementamos a nova solução”, afirma Bogardus. “E, em última análise, é isso que importa, porque o paciente está sempre do outro lado de tudo o que estamos fazendo.”

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